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三亚心一境禅意大酒店旅游标准化试点工作
简报
（第9期）
2021.06.27
标准化服务意识的重要性
为了推进旅游标准化工作，提高员工服务意识。2021年6月27日上午，酒店标准化小组在岗成员，在小会议室召开旅游标化旅游服务质量与旅游投诉处理培训会议。
一、会上无讨论了，酒店员工应加强服务质量的信息反馈，积极发现问题并予以解决，还要广泛听取宾客的意见，不断改善、改进服务水平。服务人员在工作中，及时发现服务规范、标准与宾客期望值存在的差异，主动提出问题积极改进。
二、对宾客投诉，一定要查明细节，及时处理并做出答复。投诉问题，首先我们要理性看待投诉问题，出现投诉问题不能逃避，要及时发现问题，解决问题，让大事化小，小事化了，最终在找到一个双方可以接受的方式解决，但是有的特殊情况我们要以酒店利益为重，顾全大局，牺牲小我利益，解决问题。当然，在解决投诉的程序上，我们也要明确投诉处理流程，按规矩办事，准备好充足的证据，用法律来解决问题。
三亚心一境禅意大酒店旅游标准化办公室
2021年06月27日
